Sulla base di questa fondamentale necessità e per fornire uno strumento utile di gestione aziendale, abbiamo elaborato un modello operativo SERVQUALITY per misurare e migliorare la qualità del servizio.
Quando si parla di Qualità, non basta avere un Sistema Qualità Certificato, è necessario porsi alcune domande cruciali, del tipo:
Il modello SERVQUALITY individua le cause delle carenze della qualità del servizio e sviluppa soluzioni per eliminarle.
Obiettivi di SERVQUALITY:
Nella sue recenti considerazioni finali [1] il governatore della Banca d’Italia, Mario Draghi, accennando alla qualità dei servizi ha affermato:
"Occorrono informazioni chiare e confrontabili sulla qualità dei servizi erogati dai diversi enti, che consentano alle singole amministrazioni di individuare i punti di debolezza del proprio sistema, ai cittadini di valutare l’azione degli amministratori..” e ancora “...Il Ministero della Salute ha elaborato un gruppo sperimentale di indicatori di qualità, efficienza e appropriatezza del servizio definiti a livello regionale e di singolo ospedale o azienda sanitaria”.
È nostro intento riuscire a muoverci lungo questa traccia e offrire alle aziende un Valore Aggiunto nella promozione e sviluppo.
[1] Considerazioni finali - Assemblea Ordinaria dei Partecipanti Roma, 31 maggio 2010 anno 2009 - centosedicesimo esercizio